顧客体験からのデザイン（見直し）
わたしたちは売ることに携わっている商品やサービスよりも、圧倒的に顧客として利用、活用している商品やサービスの方が多いです。
自分の顧客体験は自分の取り組みを見直す宝の山といえます。
しかし、実際に「お客が何を体験するとどう感じるか」を捉えきれずに、単に「売る」にはどうしたら良いかを考えている場合があります。顧客体験が偶然、偶発になってしまい、デザインされていないのです。
顧客体験とは「お客が自分たちの一部になる」ということだとつくるひとは考えます。
顧客が抱く感情はその商品やサービスの一部なのです。それもとても重要な。
お客が手にして活用して初めて商品もサービスも完成形になる。
お客を自分たちと一緒に商品やサービスに関わる人として捉えることで顧客体験をデザインすることができるのです。
- 基本価値と付加価値の見直しから、
自分のためでなく他人のために購入したくなる仕組みを構築 - 発信情報の優先順位をつけることで迷子にならないウェブサイトのリニューアル構築
- 申込導線の見直しを行い、顧客にとっての利便性を高めることでコンバージョン改善
- 顧客が自社商品の応援団として巻き込まれていく仕組みを整える
- 奇をてらうのではなく、わかりやすさ、関わりやすさから情報整理
某美容化粧品販売会社
商品の一部として顧客を観る- 当初の声がけ
- 顧客に伝わるコミュニケーションの標準化を図りたい。
- 成果
- 経営者へのヒヤリングセッションによって、ブランド商品が抱える課題が明確になる。
現場の課題感と経営者の課題感のずれを再認識し、調整する。
お客から期待されていることを見直せる。
お客が使うことで自社商品が完結する視点からコミュニケーションの仕組みを整理できる。
- 過程
- 経営者への個人セッションを毎週1回2時間、全４回をおこなう。
そこで明らかにされたヒヤリング情報に基づき、課題意識や差別化、独自性を定義づける。
現場の主要メンバーへのヒヤリングを行い、課題意識や自社商品の捉え方を明文化する。
経営層と現場のずれを修復しつつ、顧客体験の観察を主要メンバーに記録させる。
現場からの情報を参考に、理想の顧客から自社商品への関わりを描く。
これまでの情報をすべて参考に、顧客体験シナリオを構築。
顧客体験シナリオに即して、コミュニケーションを標準化。
